Testy użyteczności z agentami ubezpieczeniowymi
Przegląd
Na początku 2022 roku nasz zespół w Mobee Dick rozpoczął projekt badań użyteczności dla UNIQA — jednej z wiodących firm ubezpieczeniowych w Polsce. Zespół projektowy UNIQA zwrócił się do nas z prośbą o ocenę użyteczności nowej wersji portalu dla agentów ubezpieczeniowych.
Moja rola
W projekcie współpracowałem z Łukaszem Rothem — doświadczonym UX designerem — oraz Patrycją Hojką, mentorką i UX researcherem. W ramach projektu odpowiadałem za:
- Projektowanie badania — na podstawie briefu, spotkania kick-off z klientem oraz dostarczonego prototypu opracowałem cele badawcze i strukturę badania, które następnie uzupełniłem o konkretne zadania i pogłębione pytania
- Moderację sesji badawczych — prowadziłem zdalne, moderowane testy użyteczności, wprowadzałem uczestników w kontekst zadań, obserwowałem ich zachowania, kierowałem ich uwagą i pogłębiałem istotne wątki
- Prowadzenie sesji debriefingowych — wspólnie z zespołem klienta omawialiśmy obserwacje, wnioski i możliwe rozwiązania zidentyfikowanych problemów; wraz z Łukaszem facylitowałem dyskusję i dokumentowałem ustalenia
- Współpracę i iterację — na bieżąco komunikowałem postępy prac, zarówno z klientem, jak i wewnątrz zespołu; wspierałem zaangażowanie klienta w proces badawczy (m.in. przygotowując materiały dotyczące dobrych praktyk obserwacji) oraz konsultowałem i iterowałem prototyp z UX designerem
- Raportowanie i prezentację wyników — analizowałem i syntetyzowałem wyniki badań w przystępny raport, który następnie prezentowałem podczas spotkania podsumowującego
Cele badawcze
Na początku projektu rozbiliśmy ogólny cel badania — weryfikację użyteczności prototypu — na bardziej szczegółowe obszary:
- Sprawdzenie, jak użytkownicy rozumieją treści, komunikaty i nazewnictwo na poszczególnych ekranach
- Zrozumienie, w jaki sposób użytkownicy postrzegają kategoryzację produktów ubezpieczeniowych
- Analiza tego, jak użytkownicy wyszukują konkretne produkty, polisy i oferty
- Przetestowanie użyteczności skrótów do kalkulatorów oraz funkcji szybkich akcji
- Ocena alternatywnych wersji strony głównej
Metoda
Ze względu na to, że testowane rozwiązanie było w formie prototypu, wdrożenie zostało odłożone w czasie, a zespół klienta miał możliwość aktywnego udziału w procesie projektowym i badawczym, wspólnie zdecydowaliśmy się na realizację projektu w modelu RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation).
W badaniu wzięło udział łącznie 9 agentów ubezpieczeniowych zrekrutowanych przez klienta. Każda sesja trwała około 1,5 godziny. W spotkaniach uczestniczył zespół badawczy Mobee Dick (moderator i obserwator) oraz przedstawiciel klienta.
Po każdej serii 2–4 sesji spotykaliśmy się, aby omówić przebieg badań, wyciągnąć wnioski i zaplanować kolejne iteracje.
Formuła badawcza RITE
Zadania badawcze
Mając jasno określone cele badawcze oraz dostęp do działającego prototypu, przygotowałem scenariusz testów użyteczności, który ujednolicił przebieg spotkań z uczestnikami.
Przykładowe zadania i pytania pogłębiające
Scenariusz został dodatkowo zweryfikowany podczas pilotażowej sesji badawczej.
Moderacja i obserwacja
W trakcie projektu pełniłem rolę moderatora i obserwatora sesji badawczych. Obserwacje dokumentowaliśmy na interaktywnej tablicy FigJam, a spotkania z uczestnikami prowadziliśmy zdalnie, wykorzystując MS Teams.
Jedna z sesji badawczych moderowanych przez autora
Przestrzeń obserwacji na interaktywnej tablicy FigJam
Analiza i synteza
Podczas sesji debriefingowych wspólnie przechodziliśmy przez scenariusz badawczy, omawiając obserwacje, wnioski oraz możliwe rozwiązania problemów napotkanych przez uczestników. Spotykaliśmy się co 2–4 sesje, choć zdarzało się, że konsultowaliśmy się nawet po pojedynczym badaniu.
Po każdym debriefingu dokumentowaliśmy podjęte decyzje, aby mieć łatwy dostęp do historii zmian — dotyczyło to również mniejszych iteracji wprowadzanych między sesjami.
Na prośbę klienta pogrupowaliśmy obserwacje w tematy i podkategorie. Tak uporządkowane dane pozwoliły nam wypracować konkretne rekomendacje o charakterze strategicznym.
Kategoryzacja obserwacji obejmująca tematy główne i poboczne
Przykładowe podsumowanie sesji debriefingowej
Wpływ
W trakcie projektu zebraliśmy ponad 700 obserwacji dotyczących zachowań, nawyków i postaw użytkowników wobec testowanego prototypu. Wdrożyliśmy i przetestowaliśmy blisko 50 zmian.
Wybraliśmy wersję strony głównej, która najlepiej odpowiadała potrzebom użytkowników. Odpowiedzieliśmy na większość pytań badawczych, jednocześnie identyfikując kolejne obszary do dalszej eksploracji.
Kolejne kroki
Testy architektury informacji
Uczestnicy badania nie byli zgodni co do kategoryzacji produktów ubezpieczeniowych. Aby lepiej dopasować strukturę do modeli mentalnych użytkowników, warto przeprowadzić badania typu card sorting, a następnie zweryfikować ich wyniki za pomocą tree testingu.
Testy w środowisku produkcyjnym (lub testowym)
Uczestnicy wyrażali obawy dotyczące różnic między prototypem a finalnym produktem i zastanawiali się, czy docelowe rozwiązanie spełni ich oczekiwania. Aby rozwiać te wątpliwości, kluczowe jest przeprowadzenie pogłębionych testów po wdrożeniu — w środowisku produkcyjnym lub testowym.